Service Level Agreement

FL1 bietet umfangreiche Service Level Agreements (SLA) zu Ihren Dienstleistungen. Hervorragendem Service auf höchster Qualitätsstufe zu fairen Preisen und stets für Sie bereit. Denn Ihre Zufriedenheit ist unser Erfolg.

Unsere Serviceleistungen

Arbeitszeit (Montag bis Freitag von 07:30 – 17:30)

Service 1st Level Support Rückruf / Intervention Service Recovery
Standard 1 Unmittelbar < 16 h < 24 h
Standard 3 Unmittelbar < 6 h < 12 h
SLA Plus Unmittelbar < 2 h < 8 h

Diese aufgeführten Zeitangaben sind als Stunden während der Arbeitszeit zu verstehen. Das heisst, wenn die Störung eines Services mit SLA Plus um 14.00 Uhr gemeldet wird, wird unmittelbar mit dem 1st Level Support begonnen und vor 16.00 Uhr sollte die Intervention erfolgen. Die Störung sollte um spätestens 12.00 Uhr des Folgetages behoben sein.

Ausserhalb der Arbeitszeit

Service 1st Level Support / Rückruf / Intervention Service Recovery
Standard 1 < 12 h < 24 h
Standard 3 < 4 h < 12 h
SLA Plus < 2 h < 8 h

Die aufgeführten Zeitangaben in Stunden sind als effektive Zeitangaben zu verstehen. Diese Art der Zeitberechnung kommt ausschliesslich dann zur Geltung, wenn der Kunde die kostenpflichtige Störungsbehebung ausserhalb der Arbeitszeiten ausdrücklich verlangt.

Das heisst, wenn die Störung eines Services mit SLA Plus um 18.00 Uhr gemeldet wird und der Kunde ausdrücklich die Behebung der Störung auch ausserhalb der Arbeitszeit verlangt, erfolgt vor 20.00 Uhr der 1st Level Support / Rückruf und die Intervention. Die Störung sollte schliesslich bis spätestens 02.00 Uhr des Folgetages behoben sein.

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